Người ta thường dùng những danh xưng mĩ miều như “chuyên gia chuyển đổi số” hay “cố vấn cấp cao”, nhưng anh Nguyễn Kha Huy Vũ (thường được gọi thân mật là anh Huy) – người đứng sau hàng loạt hệ thống hạ tầng tổng đài thông minh cho các doanh nghiệp, lại thích tự nhận mình là một “Thợ công nghệ”.
Danh xưng ấy không phông bạt, không xa rời thực tế, mà mang đậm sự xù xì, gai góc của một người trực tiếp gõ từng dòng code, nối từng đoạn dây cáp và nay đứng ở góc độ tối ưu từng đồng lợi nhuận của người điều hành.
Cái chất “thợ” ấy giúp anh nhìn thấu những lỗ hổng chết người mà các CEO đang bị che mắt bởi những bản báo cáo đẹp đẽ. Trong cuộc trò chuyện đặc biệt cùng *Phân tích Vận Hành*, không có những bài học dạy đời sáo rỗng, anh Huy chỉ mang đến một sự thật trần trụi về những dòng tiền đang âm thầm rò rỉ rách nát qua những bảng tính Excel đứt gãy.
—
Host: Chào anh Huy, một câu hỏi rất thực tế thế này: Đổ tiền marketing ồ ạt, tuyển thêm hàng loạt nhân viên kinh doanh, nhưng đến cuối tháng lợi nhuận vẫn dậm chân tại chỗ. Có vẻ như khách hàng đang âm thầm rơi rớt mỗi ngày. Nhiều doanh nghiệp vẫn đang tự tin quản trị bằng Excel vì nó mạnh mẽ và linh hoạt. Là một “thợ công nghệ” chuyên bắt bệnh hệ thống, anh thấy dòng tiền đang thủng ở đâu?*
Anh Huy:
Vì họ đang tăng trưởng trên cảm giác, không phải trên dữ liệu!
Khi doanh nghiệp còn nhỏ, đội ngũ tinh gọn, mọi thứ anh còn có thể nhìn bằng mắt thường. Nhưng khi đã có nhiều nhân sự, mở hàng loạt chi nhánh, chạy đa kênh marketing, nhiều đầu mối chăm sóc khách hàng mà CEO vẫn bám víu lấy cái bảng Excel… thì đó là lúc tiền bắt đầu rò rỉ. Anh chỉ còn nhìn thấy một bản tổng hợp đã trễ.
Sự thật là Excel chỉ cho anh một bức ảnh của quá khứ. Kinh doanh thì cần nhìn thấy thước phim đang chiếu trong ngày hôm nay: có bao nhiêu cuộc gọi đến, bao nhiêu cuộc gọi nhỡ, bao nhiêu khách tiềm năng chưa được chạm tới, và kênh nào đang đốt tiền vô ích. Không nhìn thấy những hệ số cơ bản đó, anh mở rộng mô hình càng nhanh thì chỉ đang phóng đại sai lầm của mình lên càng lớn.
Host: Nhiều chủ doanh nghiệp hiện nay vẫn luôn vận hành công ty với niềm tin: “Tôi có báo cáo cuối tháng rất chi tiết rồi, cần gì thêm một hệ thống thời gian thực cho tốn kém”. Quan điểm của anh về câu nói này là như thế nào ạ? Sự nguy hiểm nhất trong vận hành telesales mà Excel đang che giấu là gì?*
Anh Huy:
“Anh không phủ nhận Excel là một phát minh vĩ đại. Cho đến tận bây giờ, nó vẫn là một công cụ cực kỳ xuất sắc, mạnh mẽ và linh hoạt để xử lý số liệu, làm bảng lương hay lập các mô hình tài chính. Thế nhưng, khi chúng ta mang Excel ra để đo lường dòng chảy giao tiếp và vận hành thời gian thực, thì câu chuyện lại hoàn toàn khác.
Báo cáo cuối tháng bằng Excel ư? Nó chỉ là một bức ảnh chụp lại hiện trường của thiệt hại… sau khi mọi tổn thất đã kết thúc!
Hãy hình dung: Nếu sáng hôm nay, đội tư vấn bỏ lỡ 40 cuộc gọi, khách chờ quá lâu rồi bực tức cúp máy sang mua của đối thủ, thì đến tận cuối tháng anh mới nhìn thấy con số doanh thu bị thâm hụt. Lúc đó cơ hội đã trôi qua rồi. Người điều hành không cần thêm một bảng tính nhiều màu sắc vào ngày 30; họ cần bốn con số hiển thị ngay mỗi sáng: Có bao nhiêu cuộc gọi vào? Bao nhiêu cuộc được trả lời? Bao nhiêu cuộc bị nhỡ? Khách hàng phải chờ trung bình bao lâu? Chỉ cần bốn con số đó thôi, người làm chủ biết ngay hôm nay doanh nghiệp của mình đang giữ được tiền hay đang rớt tiền.
Nhiều người hỏi Excel đang che giấu điều gì trong vận hành? Nó che giấu ba thứ mạng mạch:
- Thứ nhất là thời gian: Anh luôn nhìn thấy vấn đề khi đã quá muộn.
- Thứ hai là sự thật: Dữ liệu đi qua tay con người nhập thủ công thì luôn có nguy cơ “đẹp hơn” thực tế.
- Thứ ba là trách nhiệm: Anh không có dấu vết truy xuất, không biết ai đang làm tốt, ai đang bỏ cuộc, ai đang phải chịu oan.
Trong Excel, chỉ cần điền một chữ “khách bận” hay “gọi lại sau” là xong, toàn bộ quy trình lỏng lẻo phía sau sẽ bị chôn vùi. Nhưng một phần mềm quản trị chuẩn mực thì khác, nó sống bằng dấu vết: có mốc thời gian, có thao tác, có bản ghi âm. Quản trị không thể tiếp tục dựa vào lời kể, mà phải dựa vào bằng chứng công nghệ.”
Host: Nói như vậy, có phải nhiều CEO đang cứ mãi trách nhầm đội sales của mình là “chốt kém”, trong khi sự thật là lead (khách hàng tiềm năng) đã chết trước khi sales kịp cầm máy?
Anh Huy: Chính xác. Rất nhiều chủ doanh nghiệp đang đổ lỗi hoàn toàn sai chỗ. Họ trách nhân viên yếu kém, nhưng thực tế khách đã “chết” từ trước rồi. Marketing bỏ cả đống tiền mang khách về, điện thoại đổ chuông, nhưng tổng đài không ai nghe máy, khách chờ quá lâu, phân bổ sai người, hoặc chăm sóc không kịp thời.
Khi đó anh bị mất kép: Mất luôn khoản tiền đã chi cho Marketing, và tước luôn cơ hội có lợi nhuận. Cho nên, trước khi chất vấn đội sales có chốt đơn giỏi không, CEO hãy ngó lại: Hệ thống tiếp nhận của mình có giữ nổi khách lại hay không?
Cuộc trò chuyện bóc trần góc khuất vận hành: Doanh nghiệp đang đánh rơi doanh thu không phải vì kỹ năng sales, mà vì lỗ hổng từ hệ thống tiếp nhận.
Host: Là người trực tiếp đi “vá lỗi” hạ tầng cho nhiều nơi, anh có thể chia sẻ một câu chuyện thực tế về sự cố “mất kép” này không? Khung cảnh thiệt hại khi đó ra sao?
Anh Huy: Gần đây nhất, tôi làm việc với một chủ chuỗi nhà hàng. Kỹ thuật nấu nướng của họ rất ngon, dịch vụ trực tiếp tại quán cực kỳ tốt. Nhưng trên mạng dạo đó khách hàng lại rất phẫn nộ, đánh giá sao rất thấp.
Tôi nhảy vào xem thì mới phát hiện hệ thống tổng đài của họ có vấn đề. Chuông vẫn đổ báo ầm ĩ nhưng nhân viên không thể nhấc máy lên nghe được. Tình trạng đó không phải do nhân sự bỏ bê, mà do lỗi kỹ thuật mạng rớt. Ngay cả khi tôi can thiệp để vá lỗi, doanh nghiệp ấy vẫn mất một thời gian khá dài sau đó mới phục hồi được hình ảnh và chuỗi dịch vụ.
Điểm chết lớn nhất là mọi người chỉ coi tổng đài là cái “công cụ để nghe gọi”. Với tôi, tổng đài là cổng nhập liệu đầu tiên của doanh thu. Nếu hạ tầng tổng đài không có độ sẵn sàng cao (High Availability – HA), không có cơ chế dự phòng (Failover), thì chỉ một chút lỗi hệ thống giờ cao điểm là cuốn trôi hàng tá khách hàng. Vậy nên, khi tôi khuyên cài tổng đài có tính năng HA, đó không phải là tôi khoe mẽ kỹ thuật công nghệ, mà tôi đang dựng lên bức tường bảo vệ nguồn thu và giảm rủi ro vận hành cho các doanh nghiệp.
Host: Dù hiểu rõ hiệu quả, nhưng các CEO khi triển khai thường vấp phải sự phản kháng cự tuyệt của nhân sự. Ai cũng ngại bị thay đổi, ngại phải nhập liệu và bị giám sát. Bằng kinh nghiệm của người đã vượt qua nhiều sự phản kháng, lời khuyên của anh là gì để dự án chuyển đổi không “đứt gánh”?
Anh Huy: Đó là rào cản nhân tâm, và anh buộc phải gỡ từ từ. Lời khuyên tiên quyết nhất: Đừng có bắt đầu bằng việc vung tiền mua một phần mềm thật đắt rồi ép cả một đội ngũ phải hùng hục tự xoay sở!
Hãy bắt đầu theo một trình tự chuẩn:
- Xác định ngay các chỉ số vận hành cốt lõi mà CEO muốn nhìn thấy dòng tiền chảy mỗi ngày.
- Chuẩn hóa luồng khách hàng từ cuộc gọi đi vào hệ thống.
- Bắt tay tích hợp, giảm tối đa những thao tác nhập tay chết chóc của nhân viên bằng cách nối thẳng tổng đài và phần mềm.
- Triển khai thử nghiệm (pilot) trên một căn cứ nhỏ, một chi nhánh.
Và cuối cùng, quan trọng nhất: Hãy truyền thông cho nhân sự tinh thần thay đổi vì sự nghiệp chung “Minh bạch để bảo vệ nhau, chứ không phải minh bạch để soi mói nhau”.
Khi nhân sự hiểu rằng cái máy này giúp họ bớt đi gánh nặng báo cáo cuối ngày, không bị đổ lỗi oan khi marketing chạy tệp khách rác, và không bao giờ đánh rơi mất thông tin khách quen… tự khắc họ sẽ là người hợp tác nhiệt tình nhất. Rủi ro lớn nhất là dữ liệu nằm trong đầu nhân sự, đến khi họ nghỉ việc, bối cảnh và lịch sử chăm sóc đi theo họ. Dữ liệu khi ấy thay vì là tài sản sinh lời, đã biến thành thứ tiêu sản đầy rủi ro.
Host: Một triết lý rất sâu sắc từ người làm nghề thực chiến. Nếu hôm nay anh chỉ được nói một câu duy nhất với các CEO – những người vẫn đang oằn mình quản lý bức tranh tổng đài, doanh số qua hàng tá tab Excel, người “Thợ công nghệ” trong anh sẽ nhắn nhủ gì?
Anh Huy: Nếu ngày hôm nay anh không biết mình đang mất bao nhiêu khách, thì ngày mai chắc chắn anh sẽ đánh mất thêm rất nhiều người nữa.
Quản trị bằng Excel là anh đang quản trị bằng dĩ vãng. Kinh doanh, để tồn tại, buộc phải quản trị bằng hiện tại.
Host: Rất hay và thẳng thắn. Cảm ơn anh Huy! Có lẽ sau câu chuyện này, điều quan trọng không phải doanh nghiệp sắm bao nhiêu bộ máy đắt tiền, mà là dữ liệu có được chạy thẳng trực tiếp từ vận hành đến bàn giấy ra quyết định hay không. Hẹn gặp lại anh và quý vị trong những số tiếp theo của Phân tích Vận Hành.
